Derrière le Libre-Service ADA : une aventure technologique à grande échelle

Lorsque l'on évoque la transformation numérique, on pense souvent aux applications mobiles, à l'expérience utilisateur ou encore aux nouveaux parcours digitaux. Pourtant, derrière chaque service innovant se cache une réalité beaucoup plus complexe : connecter des technologies, coordonner des équipes et garantir un service fiable au quotidien.

Au début des années 2020, j'ai eu l'opportunité de participer à l'un des projets les plus ambitieux de mobilité connectée du réseau ADA : le développement et l'exploitation du dispositif de Véhicule Libre-Service (VLS).

Transformer une idée en service opérationnel

L'ambition était simple : permettre à un client d'accéder à un véhicule de manière autonome tout en conservant le niveau de qualité et de fiabilité attendu d'un réseau national.

Pour y parvenir, il ne suffisait pas de déployer une application ou quelques équipements connectés. Il fallait construire un véritable écosystème capable de fonctionner au quotidien, sur l'ensemble du territoire.

À l'époque, le dispositif représentait déjà plus de 2 500 équipements connectés déployés depuis le lancement du programme et plus de 750 véhicules actifs équipés au sein du parc exploité.

Une expérience au carrefour de la technique et de l'opérationnel

Au sein de la DSI, j'ai participé à plusieurs dimensions du projet : suivi opérationnel, support, coordination avec les équipes métiers et amélioration continue des outils.

Mon rôle consistait souvent à faire le lien entre les enjeux techniques et les besoins du terrain. Cette position m'a permis de travailler avec des profils très variés et de contribuer à la réussite d'un projet où la technologie devait avant tout servir l'expérience utilisateur.

Le programme a impliqué plusieurs équipes au fil des années et a mobilisé à la fois les métiers de la flotte, de l'exploitation et de l'informatique.

La mobilité connectée au service de l'expérience client

L'une des forces du dispositif reposait sur l'utilisation de technologies de véhicules connectés permettant une gestion à distance et une expérience plus fluide pour les utilisateurs.

L'objectif n'était pas seulement de connecter des véhicules, mais de construire un parcours cohérent, depuis la réservation jusqu'à la restitution du véhicule.

Cette vision nécessitait une coordination permanente entre les différents acteurs du projet afin de garantir un service fiable, évolutif et simple à utiliser.

Construire les outils qui permettent au service de fonctionner

Un projet de cette ampleur ne peut pas fonctionner sans un dispositif de support robuste.

Une partie importante du travail a consisté à faire évoluer et maintenir les outils de supervision et d'assistance permettant aux équipes de gérer les demandes, accompagner les utilisateurs et assurer la continuité de service. Nous avons notamment exploité des plateformes dédiées au support et au suivi opérationnel du dispositif.

Derrière chaque réservation réussie se cachent en réalité de nombreux processus, contrôles et outils permettant aux équipes de réagir rapidement lorsque cela est nécessaire.

Industrialiser l'expérience numérique

Le projet a également contribué à structurer de nombreux parcours automatisés autour de l'expérience client.

Réservations, confirmations, documents contractuels, états des lieux ou encore communications associées faisaient partie d'un ensemble de services digitaux destinés à rendre le parcours plus fluide et plus autonome. Une partie de ces parcours de communication est d'ailleurs toujours utilisée aujourd'hui.

Ce que cette expérience m'a apporté

Avec le recul, cette expérience a largement contribué à façonner ma vision de la transformation numérique.

Participer à l'exploitation d'un service reposant sur plus de 2 500 équipements connectés et plusieurs centaines de véhicules actifs m'a permis de développer une approche à la fois technique, opérationnelle et métier.

J'y ai appris qu'un projet innovant ne repose jamais uniquement sur la technologie. Son succès dépend avant tout de la capacité des équipes à collaborer, à résoudre les problèmes du quotidien et à maintenir un haut niveau d'exigence opérationnelle.

Plusieurs années après, je reste fier d'avoir contribué à cette aventure qui a permis d'accompagner l'évolution des services de mobilité connectée d'ADA et de participer, à mon échelle, à l'une des transformations numériques marquantes du groupe.