GLPI chez ADA : comment un outil de tickets a changé la relation entre les collaborateurs et la DSI

Depuis 2024, je suis chef de pôle au sein de la DSI d'ADA. Le pôle interne a une mission simple à énoncer et difficile à tenir : que les collaborateurs du siège puissent travailler sans que l'informatique ne devienne un sujet.

Pendant longtemps, notre support fonctionnait comme celui de beaucoup d'entreprises de taille moyenne : avec de la bonne volonté, de la réactivité, et aucun outil. Ce printemps, nous avons mis en place GLPI. Quelques mois plus tard, le constat est net : ce qui a changé n'est pas d'abord technique, c'est la relation entre les collaborateurs et la DSI.

Avant : le support à la mémoire

Une demande informatique pouvait arriver par n'importe quel canal :

• un e-mail envoyé directement à la personne de la DSI qu'on connaît,
• un message Teams,
• un appel,
• une question posée en passant devant un bureau.

Ce fonctionnement a l'air souple. En réalité, il pèse sur tout le monde. Côté collaborateurs, impossible de savoir si une demande a été vue, comprise, prise en charge. On relance, on relance encore, et l'on finit par se dire que « l'informatique ne répond pas ». Côté DSI, les demandes se dispersent dans plusieurs boîtes et plusieurs fils de discussion, les priorités se décident au bruit plutôt qu'à l'urgence, et personne ne voit la charge réelle du support.

Le pire n'est pas la demande oubliée. C'est la défiance qui s'installe, des deux côtés.

Le choix de GLPI

Nous avons retenu GLPI pour des raisons pragmatiques :

• un logiciel libre, hébergé chez nous, sans coût de licence par utilisateur,
• un outil éprouvé, très répandu dans les entreprises et administrations françaises,
• la version 11, qui a profondément modernisé l'interface et intégré nativement des fonctions qui demandaient auparavant des extensions,
• un périmètre complet : tickets, inventaire du parc, base de connaissances, tableaux de bord.

Notre instance couvre aujourd'hui une centaine d'utilisateurs.

Un point d'entrée unique, sans rien à apprendre

La règle d'or était la suivante : l'outil ne doit rien demander de plus aux collaborateurs que ce qu'ils faisaient déjà.

Nous avons donc branché la collecte des e-mails. Pour faire une demande, il suffit d'écrire à l'adresse du support, exactement comme avant on écrivait à quelqu'un de la DSI. GLPI transforme automatiquement ce message en ticket, accuse réception et notifie le demandeur à chaque étape : prise en charge, réponse, résolution.

Pour le collaborateur, rien n'a changé dans le geste. Tout a changé dans ce qui se passe ensuite : sa demande a un numéro, un responsable et un statut.

Un parc enfin visible

Le second pilier est l'inventaire automatique. Nous avons déployé l'agent GLPI sur les postes : chaque ordinateur remonte de lui-même ses caractéristiques, ses logiciels et son utilisateur.

Pour la DSI, c'est la fin du tableur d'inventaire jamais tout à fait à jour. Quand un collaborateur signale un problème, on sait immédiatement sur quel matériel il travaille, depuis quand, avec quelle configuration. Le diagnostic va plus vite, et la planification du renouvellement s'appuie sur des données plutôt que sur des impressions.

Ce qui a vraiment changé

Les bénéfices techniques sont réels, mais ce n'est pas ce que je retiens en premier.

Les collaborateurs ne relancent plus, ils suivent. Savoir que sa demande est enregistrée et prise en charge suffit à faire retomber une bonne partie de la tension. L'attente n'est plus un silence, c'est une étape visible.

La DSI priorise sur des faits. Toutes les demandes sont au même endroit. On traite d'abord ce qui bloque, pas ce qui a été demandé le plus fort ou le plus souvent.

Le travail du support devient visible. Un historique de tickets, c'est aussi la preuve du travail accompli. Pour une petite équipe, pouvoir montrer la charge réelle est précieux, en interne comme auprès de la direction.

Les réponses se capitalisent. Une question qui revient souvent devient un article de la base de connaissances. La réponse donnée une fois sert à tous les suivants.

Au fond, GLPI a remplacé une relation fondée sur la disponibilité de quelques personnes par une relation fondée sur un engagement : chaque demande reçoit une réponse.

Les prochaines étapes

Un outil de tickets n'est qu'un début. Les chantiers qui suivent visent à aller plus loin dans la même direction :

• un catalogue de services, avec des formulaires guidés (arrivée d'un collaborateur, demande de matériel, accès à une application) plutôt qu'un message en texte libre,
• la connexion avec le compte Microsoft de chacun, pour ne pas avoir un mot de passe de plus,
• des tickets créés automatiquement par la supervision, quand un équipement tombe en panne, avant même que quelqu'un ne s'en aperçoive,
• et à terme, des formulaires qui déclenchent directement les actions, comme la création des comptes d'un nouvel arrivant.

Ce que je retiens

On choisit souvent un outil de support pour mieux s'organiser côté DSI. C'est utile, mais c'est le moindre de ses effets. Le vrai gain est du côté des collaborateurs : un interlocuteur clair, une demande qui ne se perd pas, une réponse qui arrive.

La confiance envers l'IT ne se décrète pas. Elle se construit ticket après ticket.